在今日头条 @头条帮忙 接用户邓先生反馈，日前，他和妻子在广州旅游时入住当地希尔顿酒店，因店方工作人员态度问题发生争执，最终致其心脏病发作，所幸妻子及时拨打了120，送往医院进行治疗，否则后果不堪设想。

6旬夫妇广州入住希尔顿酒店，不满酒店方服务态度起争执

邓先生今年65岁，辽宁沈阳人。11月12日，他和妻子到广州旅游，入住了位于广州市白云区三元里街道附近的广州万富希尔顿酒店，“是孩子在网上提前给我们订的房，寻思这个酒店不错，安全服务各方面好一些，让我们老两口住得舒服一点，没想到却闹了这么大的不愉快。”

邓先生说，他和妻子是在11月12日中午赶到的酒店，当时有不少人在排队办入住，酒店前台是三名工作人员，两名女工作人员和一个男工作人员，邓先生看到有一个工作人员闲着，就咨询了一句“军人等特殊身份人员在这里办理退房是否有快捷通道”，结果工作人员态度不好，让邓先生去排队，于是他选择了在那名男工作人员前面排队，顺利办了入住，“这个工作人员态度非常好，有礼貌，细致，但旁边的那个女前台就不行，有人办理入住，她给人办错了也不认错，说话还夹杂着外语，态度不好。”邓先生说，他和妻子当时已经感觉到一些不愉快。

但让邓先生想不到的是，更大的不愉快还在后面。邓先生说，他和老伴商量好晚上到酒店的游泳健身服务中心锻炼，所以入住后专门询问了工作人员该中心的服务时间，“他们明确跟我说是晚上11点下班，里面有游泳、洗浴、桑拿等项目。”邓先生称，于是他们规划时间休息吃饭逛街，而后在9点多钟回到酒店去健身中心，结果工作人员却说10点要下班。

一番交涉后，邓先生夫妇进入健身中心，“当时里面还有救生员，我下去游了一会儿，救生员说要下班，我就说让他们该下班下班，该关灯关灯，我在安全区域玩一会儿，安全问题自己负责。”邓先生说，之后他还想去蒸桑拿，但工作人员称需要找前台经理，后来经理赶到，但并未有效解决问题，双方交涉了很久，“在这期间，我的泳衣都是湿的，也一直没换。”邓先生说，最后他要去换衣服时，却发现更衣室的门都锁了，随后交涉场所换到了大堂，因邓先生不满酒店服务，还涉及了退房问题，但酒店方称只退押金，房费则无法退还，问题一直没有解决。

交涉中身体出现不适当晚进医院救治，认为涉事酒店服务态度差致顾客发病欲索赔

邓先生说，在长时间的交涉过程中，他的身体开始出现问题。“我在含救心药的同时警告提醒了他们几次，说我有心脏病，不要气我，但对方根本就不管。”邓先生表示，在交涉中，他的情绪逐渐激动起来，再加上身上湿衣服一直没换，他逐渐开始觉得不舒服，还是他的妻子先发现了问题，提出他身体出现了问题，要打120，但酒店方却不管不顾打了110。

“我感觉到胸口疼，后来因为全身疼痛躺在地上。”邓先生表示，幸运的是，妻子叫的120先到了，他被送往当地医院进行救治，“医院给采取了吸氧等抢救措施，几个小时后身体状况才稳定下来。”邓先生说，情况稳定后，他们次日另找了一家酒店休息。

当晚的门诊诊断显示，邓先生当时的病情为胸痛、冠状动脉粥样硬化性心脏病、室上性心动过速和咽痛等。治疗手段为吸氧和静脉注射等。

据介绍，当地辖区派出所也曾于当晚出警，并将此事备案。事发后，邓先生的女儿也请假赶到广州照顾他们，并处置此事。

邓先生说，发生了这样的事，他的女儿于次日在网上申请退房，并发布了他们入住体验差的评价，很快也收到了房费退款。

邓先生提供的退款记录显示，11月14日晚19时许，收到退款673元。

邓先生称，酒店的态度引发他身体的不适，若非救治及时，后果很难料。“所以，尽管房费已经退了，但我还有进一步索赔的想法。”

酒店回应：事发全程都有监控，顾客反映的诸多情况不属实

“整个事情都是有监控录像的，顾客所反映的诸多情况不属实。”11月21日下午，广州万富希尔顿酒店一位部门负责人余女士接受华商报大风新闻记者采访时表示。

余女士介绍，这位顾客9点多来到泳池，一直游到快10点时，工作人员提醒他快要结束运营时间了，结果顾客提出异议。“他的情绪比较激动，我们也还是让他游了，而且全程有人在现场看护他的，一直到11点他换好衣服把钥匙还给我们，这个全程都有人跟他对接的。”

余女士称，邓先生表述的穿着泳衣到大堂的说法也是不实的。她表示，监控录像是可以看到邓先生是什么时候到大堂的，而且他躺倒时是没有人碰过他的，“他妻子一直跟他在一起，录像也可以看得到，他跟他妻子也是有动手的，可以看出来他的情绪不太稳定。”

“我们没有退还房费。”余女士表示，顾客正常入住，从下午两点入住到凌晨一直是在酒店的，是享受了酒店的服务的，不符合退费规则，因而酒店是不会退还房费的。酒店方当时确曾报警，因为邓先生曾大声说话干扰到其他客人，在酒店报警后，邓先生一方也打了120。

针对酒店方的说法，邓先生表示不能认同，他表示事发后至今，身体出现了诸多不适，他或将采取措施继续维权。

邓先生的爱人臧女士介绍，当晚男更衣室11点多锁了，长时间的交涉中，邓先生着急下楼抽烟，就穿着泳衣下楼了，臧女士去柜子里取的衣服，拿到楼下，邓先生去卫生间换的衣服。“那天挺冷的，他想喝点儿热水，但发现哪儿都没有热水。”臧女士称，当时想起24小时服务的那个健身房里头有饮水机，但上楼一看门是锁着的，最后还是她回房间烧的热水。

律师：如果邓先生明确告知有心脏病，对方仍恶语相向，则酒店方需承担责任

就此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，尽管《民法典》第1189条明确规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”但这一规定主要针对的是消费者受外在因素造成的伤害，并非消费者自身因素（包括自身疾病）造成的伤害。

赵良善表示，该事件中，邓先生是因其自身基础疾病造成的病发，至于是否与争吵生气有直接因果关系，还有待商榷，还需予以鉴定。如果邓先生已明确告知酒店工作人员其患有心脏病，而酒店工作人员置之不理，仍恶语相向，刻意刺激邓先生致使病发的，那么酒店工作人员存在一定过错，酒店对此需承担与其过错相应的责任。当然，如果酒店工作人员并不知情邓先生患有心脏病，或者经鉴定邓先生的病发与酒店工作人员的争吵无直接因果关系，那么酒店不需担责。

赵良善建议，邓先生与酒店可共同委托一家专业鉴定机构，对邓先生的病发与酒店工作人员的争吵是否存在因果关系予以鉴定，以鉴定结论来断定酒店的责任。同时，建议双方尽量协商处理，如协商不成，邓先生可诉诸法院，由法院公正裁判。

华商报大风新闻记者 何南 编辑 李智

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网友看法

1、网友顽强帆船PD：自身有问题吗

2、网友用户7477228711236：[笑哭][笑哭][笑哭]入住登记酒店都这么不耐烦

3、网友杨蕾Nicaragua：穷人入住了希尔顿酒店会不会要求更多[捂脸]

4、网友小哥乐游：什么律师逻辑，照这理所有商家都不能和客人争吵，因为都有风险要负责！还用合理经营吗

5、网友Scorpio82Lee：我只能说，游泳发生的争执，居然也能扯到办理入住手续上，这件事不是随着入住就翻篇了吗？

6、网友用户9516678105180：现在是谁投诉谁有理，要找商家毛病肯定找得到

7、网友风使二哥：“顾客是上帝”是服务行业的宗旨，但不是要把你当自己就是上帝

8、网友招财猫99955271：可能是恶人先告状。如果希尔顿酒店这种服务态度，早就执笠了。

9、网友月照龙星：希尔顿酒店应该是不错的服务的啊。广州的星级酒店比较注重服务质量的，一般很少和客人发生争执。客人也不要强加给酒店一些不合理的要求，广州强调服务态度，但不等于满足客人无理要求。

10、网友智者白云8b8：等我到了七老八十的时候，我也去试试

11、网友28804877：想要的特权没要到把自己气坏了。

12、网友奇妙菠萝Hn：以老卖老，以病压人，

13、网友敏锐火车MR：酒店肯定有摄像一切根据事实说话不能听一面之词，这个客人应该也有自身问题，

14、网友15212221706：作威作福搞习惯了，谁知酒店不卖他的帐，那你说怎么办！

15、网友活泼梦想nM：太把自己当根葱了[捂脸][捂脸][捂脸]

16、网友诗意鲸鱼2B：明知自己有心脏疼，为什么不控制好自己的情绪？

17、网友坦荡的金桔7I：以为自己是皇帝[what]一把年纪出来玩就安分守己，不要无事找事，否则迟早把命搭上[捂脸]

18、网友17楼牛牛：双方交涉的焦点是到底几点钟结束泳池的服务是引发后面纠纷的根本原因，如果酒店有明文发布泳池11点结束服务而提早结业那就是酒店违约。我相信确实很多地方的工作人员自己是想着11点是准时下班而不是11点结束服务后再做后勤收尾工作，所以通常会提前半小时甚至四十分钟就催促客人离场，加上6、700的房费客户认为不应该有这样的服务导致双方发生口角。

19、网友星辰与禾苗：我咋感觉他这也不满那也不满呢？排队登记这样的小事还要说一说？

20、网友二模子：三元里的酒店跑到广东省第二人民医院急诊？十几公里啊，附近一堆医院不去