□王家培 (黑龙江大学)

2月15日，“三亚发布”微信公众号就近日因春节后期海南岛迎来返程离岛客流高峰运力紧张的问题发布了《游客返程出行温馨提示》。该提示中细致的返程方案和及时的交通热点信息为不少急于返乡不成而慌忙无措的游客吃了一颗“定心丸”。不少网友也为三亚的这种不推诿，不回避、积极主动解决问题的做法点赞。

同样坦陈问题、积极提供解决方案的还有火了一冬天的哈尔滨。2月13日，哈尔滨当地突然升温，不少冰景融化。虽正值春节黄金假期，但出于安全考虑，当地接连有多个著名景区，包括火遍全国的哈尔滨冰雪大世界、东北虎林园等，在各大媒体以及景区官网平台上提前发布了停止营业公告，并积极主动为受影响游客提供退票等补偿服务的做法也受到了民众的一致认可。

旅游业因为自身与大自然的紧密联系而不可避免地存在“看天吃饭”的情况。1月16日，新疆喀纳斯景区多处发生雪崩导致道路被阻断通行，大量游客滞留。2月15日，梵净山、泰山等多个旅游景区因极端天气影响相继关闭，这些反映出旅游行业本身与其它行业相比更容易受到不确定因素的影响。

在多种不可控因素并存的背景下，唯一可控的就是相关部门的责任心。就如这次三亚“离岛难”的事件来说，海南文旅部门积极协调运输部门增加运力，尽力降低游客离岛成本压力而做努力。在《游客返程出行提示》发布后，海南根据属地客流实际情况做出了“直面问题，及时回应群众关切”的表态，并承诺千方百计保障旅客平安顺利返程。

曾几何时，有些地方在遇到问题的时候总想遮遮掩掩，总怕危机的出现会影响形象，影响发展。然而，真正的情况是，坦陈问题主动解决才是最为有效的。遮掩、回避反而会让更多的人有忐忑、不确定的感受，这不仅会为不稳定的环境带来了潜在的危机，更是为别有用心者的谣言散布提供了通道。在“危机”面前，相关部门只有想民众之所想，讲清楚为什么这样做，切切实实从民众需求出发，面对问题、解决问题，才能赢得最多人的支持，恢复良好的秩序。

这个冬天，多个热门地点坦陈问题的做法也给文旅行业发展再次重申了一个常识：只有用真心才能赢得人心。随着人们生活质量的不断提高，人们对旅游的需求已经从“性价比”向“心价比”的方向转变。去年以来，各地文旅部门千方百计整“花活”是带火了各地的旅游目的地，一时间抓住了人心，吸引了不少客流，但是最终的效果却是参差不齐，不少地方的文旅流量并没能变为“留量”，归根到底还是在具体的实践中缺少真心实意。只要扎扎实实真心为游客着想，那么出现一些波动也会守得云开见月明。

就如近日重启了“进淄赶烤”人山人海模式的山东淄博，这个原本已经淡出公众视野的“老”网红城市能够再次迎来新的生机，其原因在于去年五一假期淄博对游客的细致以及真诚善待。免费的烧烤公交专线，贴心的志愿服务引导，实惠的食宿条件以及热心好客的当地市民，无处不体现着淄博对游客的真情实意。都说互联网没有记忆，但游客的心从来没有忘记被尊重善待后的感动与喜悦。

每个城市都想迎来“泼天的富贵”，但越是心情急迫就越应该按照规律、按照规矩办事。不能只做表面的“花活”，更要在关心游客实际的需求方面下功夫，不能只用“花活”把人吸引来，更要想可行的办法能够让人“一来再来”。坦诚意味着“真诚”，主动代表着“责任”，推动旅游业发展新格局的变化和形成的决定性因素在于“人”。用好了“真情实意”这个必杀技才能在这“文旅整活”的茫茫“人群里”一眼认得到“你”。