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媒体评冰雪大世界退票风波

文/寒江雪

(作者寒江雪,荔枝新闻特约评论员,时事评论人;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

12月18日,第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园。这座被誉为“史上规模最大”的冰雪乐园,在宣传预热阶段就赚足了眼球,在开园当天就吸引了4万多游客慕名前来。然而,结果却不尽如人意。

不少游客抱怨可玩项目太少,有的区域仍在施工,尚未开放。仅有的几个可玩项目需要预约排队,但预约成功后并未准时开放。有游客在零下20度雪地中排队几小时也没能玩上,园区的服务管理人手不足,最后不少游客选择了退票。

对此,哈尔滨冰雪大世界于19日发布致歉信,称“部分游客的游玩需求没有得到充分满足,对此我们深表歉意”“对服务不周进行深刻反思并连夜整改”,后续将采取现场排队和延时服务方式,并增加安保、接待、志愿服务人员。目前冰雪大世界正常营业,但人数限制为2万人。

冰雪旅游旺季,冰雪大世界在宣传上铆足了马力,游客也有旺盛的出行需求,希望能置身于皑皑白雪中,一睹北国好风光的魅力。也因此,开园人数达到了破记录的4万人。面对如此汹涌的人流量,园区此前可能缺乏相应经验,出现了准备不足、应对失序等状况,导致很多游客游玩体验不佳。值得肯定的是,经历开始的应对失措后,园区迅速认识到自身问题,及时致歉,并快速整改,体现了对游客的重视。

但是,舆论场上的争议却并未消停,甚至愈演愈烈,一些退票、发视频吐槽的游客遭到谩骂和网暴。部分人认为,退票的游客是“贪小便宜”“矫情”,认为“建冰雪大世界多不容易,不懂得体谅施工师傅”。更有甚者,嘲讽攻击游客,“建个乐园给你玩,不知道感恩还骂”。

诚然,自己退了票还发到网上教大家“攻略”,这一做法确实不厚道。但对待游客退票,显然不能一概而论。游客来自祖国各地,有本地游客,也有大江南北的外地游客。在机票、酒店动辄数千的情况下远道而来,且去零下20度的冰天雪地站数个小时,显然不是舍不得一张300多的门票。游客在意的,是在机票、酒店、时间、温度这些附加成本下,能否获得宣传预期中的游玩体验,能否让人感到“不虚此行”,“冻几个小时也值了”。

不少游客认为,实际游玩体验和预期有较大差别。很多人吐槽园区实际上是一场大规模的冰雕灯光秀,目前开放的游乐项目只有滑梯和摩天轮,但这两个项目一次只能容纳几百人,也就是说绝大部分人是玩不到的。但在广告宣传上,恰恰围绕这两个项目宣传最多。很多游客千里而来就是为了体验这两个“实际玩不到”的项目,那么只能“理想破碎在冰面上”。

在宣传定位上,园区有必要明确到底是“冰雕展览”还是“冰上游乐园”。哈尔滨冰雕是享誉全国的独特艺术,如果是抱着欣赏冰雕的目的前去,相信会让游客觉得“不虚此行”,但对想要“玩游乐园”的游客来说,或许就会产生心理落差。当然,游客发现和预期有偏差后,也可以调整观念,欣赏冰雕的魅力。票价值不值,只有自己最有发言权。

建冰雪大世界的过程是辛苦的,但客观而言,这不代表可以要求所有游客为项目的不足买单。游客花费大量成本前来体验,觉得感受不佳,发表评价是正常的。冰雪大世界正视了自身的问题,迅速反思整改,这是值得肯定的。对当地来说,接待好游客,让游客感受到宣传中的“热情淳朴好客”,即便冰雪大世界开始未尽人意,但真诚的道歉、迅速的整改、优化的服务,依然能给游客留下良好印象,也会吸引更多人前来。

部分网友可能急于为哈尔滨说话,态度比较偏激,认为游客说冰雪大世界不好就是“恶意抹黑”,退票就是“贪小便宜”,乃至挖苦“游客羽绒服都要退”。这种对退票游客不分青红皂白地辱骂和网暴,动辄上升至“地域攻击”的程度,只会加剧刻板印象,造成撕裂和对立,让这些游客再也不想来,让其他有意前来的游客望而却步,也会抹杀园区所做的努力。

只有认真对待游客,做好服务,才能在旅游市场站稳脚跟、蓬勃发展。我们看到了冰雪大世界真诚的态度、提升服务的行动,相信争议之声也会随之散去。

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