“我们深表歉意”“我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”，12月19日下午，哈尔滨冰雪大世界官方微信公众号发布致广大游客的一封信。据报道，12月18日上午11点，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，有游客称，由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。

开园当天，有4万名游客纷至沓来，人气爆棚。在这种背景中，部分游客的游玩需求没有得到充分满足，一定程度上说，确实很正常。而游客乘兴而来，却不能尽兴，心有怨言，调侃一番，也是人之常情。

无论是真的排队时间过长，还是有人“恶意”玩笑，从哈尔滨市文旅局领导赶赴现场督导，到哈尔滨冰雪大世界公开致歉，再到园区连夜整改，这番操作拉满了“仪式感”，也展现了足够诚意。哈尔滨的真诚，我们都看见了，值得点赞。

图片来源：哈尔滨冰雪大世界微信公众号

值得一提的是，在公开信中，哈尔滨冰雪大世界除了致歉，还谈及三项整改措施：一是，即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。二是，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。三是，增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话400-639-1999，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。

仔细审思这些措施，游客一定很受用，因为能够深切感受到被尊重、被放在心上。哈尔滨冰雪大世界的做法，让游客如沐春风，暖了顾客的心，也给人启迪。善待游客，让游客“头回客”变为“回头客”，冷资源变为热经济，冰天雪地就会成为金山银山。

有个细节是，针对游客要求退票，当天（12月18日），已有部分游客进行了退票。对此，有网友表示，哈尔滨冰雪大世界退票事件是哈尔滨给各位临行“伴手礼”，它叫——宽容。“伴手礼”，这一比喻令人耳目一新，收到这份“伴手礼”，相信相关游客会有别样感受，还可确定会有更多游客前往哈尔滨体验冰天雪地的温情。

众所周知，哈尔滨有“冰城”美誉，近年来积极做好“冰雪+”文章。同时，哈尔滨已经获得2025年第九届亚冬会举办权。可以说，不断优化文旅环境，不断改善游客预期，不仅塑造良好形象，就能打造出令人服膺的文旅品牌，吸引到更多人到哈尔滨游玩。服务越贴心，游客越走心，共同努力，文旅业定能迎来更大发展。

来源：人民网评

网友看法

1、网友勇者无敌yg：怎么不去迪士尼喊退票

2、网友来一个小渔盆：真是欺负人欺负到家了

3、网友黑土大明白：哈尔滨冰雪大世界，中国的骄傲[赞][赞][赞]

4、网友多多益善FF：后来的游客遭罪了。本来预约可以在屋子里等。到时候就出去。现在呢，没有预约直接零下三十度纯排队[捂脸]

5、网友紫嫣聊星座：营销到位[赞]让游客“头回客”变为“回头客”[赞][赞][赞]

6、网友幸运远山m4s：进园票价降低一小部分。针对流量大的项目单独收费，一方面可以减轻压力，二是可以筛选真正需要的人。这样总体来说，也是收支平衡

7、网友牙牙爱爆笑：一年就靠这两个月挣钱，想都想得到，不宰你人家，这一年吃什么？[捂脸]

8、网友淡定可乐ed：这年头不好好服务就是自砸饭碗[大笑]

9、网友路过不能错过NEW：[赞][赞]

10、网友谈天说地畅聊生活2：想坑钱没门

11、网友王一娜c：不去 不去 不去

12、网友牙牙爱爆笑：拿钱去找冻，旅游的意义就是从一个熟悉的地方去到一个不熟悉的地方消费[捂脸]

13、网友奏耐任丘：不用搭理他们那群精致的利己主义者，去环球影城和迪士尼被欺负的不敢吱声，来冰雪大世界都体验的差不多了，喊退钱，主打一个白嫖欺软怕硬的土豆们

14、网友有点智商的傻子：端起碗来吃饭，放下筷子骂娘！

15、网友德才兼备海浪nRg：互联网时代造就了这么多臭无赖