刘戈

一段某连锁餐饮企业员工在顾客用餐期间跳“科目三”（即社交媒体上走红的一套“魔性”舞蹈）的视频近日上了热搜。视频里的女服务员面无表情地应付完了这段舞蹈，有网友评论说，看着心酸。

曾经，热情细致贴心的服务是这家连锁餐饮企业赢得客户信赖、获得快速发展的一大“撒手锏”，也为它赢得广泛的赞许。由于有一整套管理体系的支撑和企业文化的熏陶，大多数情况下，服务员的热情是发自内心的，有时当然也会感受到服务员在管理压力下的一丝无奈。但最近几年，一些服务的尺度似乎超越了餐厅和顾客的边界，明显成为过度服务，比如在顾客不知晓的情况下，涌出一群服务员对着过生日的顾客唱生日歌等。

20多年前，在中国社会服务业水平整体低下、粗糙的背景下，很多企业开始强化“顾客就是上帝”的理念，通过内部管理机制和企业文化强化员工的服务意识，极大提升了整个服务业的水平。过度服务作为一种矫枉过正的手段，作为行业内普遍缺失的一种要素，一度成为企业竞争力的重要体现之一。

这种过度服务的底层逻辑是，通过服务员的热情、谦卑、无条件服从让顾客感受到尊贵感。例如，一些航空公司要求空乘人员对头等舱或金卡乘客进行半跪式服务，有的餐厅要求迎宾员要向来宾行90度的鞠躬礼，还有的窗口单位要求员工面对顾客微笑要露出八颗牙齿，以及酒店服务员碰到顾客要贴墙站立让顾客先走等。这些做法，在当时的时代环境下无疑有值得肯定的一面，但在这一过程中，如果把热情服务推到极端，就会形成过度服务。

作为一种管理手段，服务型企业在员工服务的热情度上下功夫，有其历史必然性，这是服务业现代化早期的一种共性。之后，在服务业工业化的进程中，管理者更倾向于通过标新立异、立竿见影的方式让消费者对自己提供的服务印象深刻。

其实在各个国家工业化的进程中，都曾有过这种浮躁阶段。在美国快餐业蓬勃发展的上世纪50年代，由于公路和汽车的大量增加，公路旁的快餐厅大量出现。为了招徕客户，很多快餐厅只雇用年轻女孩做服务员。她们身着清凉短裙、穿着轮滑鞋给坐在车上的司机送餐成为当时的一大景观，各家餐厅都以谁雇得起更年轻、更漂亮的女孩作为主要竞争手段，好莱坞等着进组的十八线女星一度成为最抢手的服务员。

在这种浮躁的氛围下，麦当劳兄弟另辟蹊径，他们没有雇用一名年轻女性，而是在把功夫放在研究如何让顾客用最快的速度吃到汉堡包上，如何改进厨房内员工的动线来提高出餐效率、如何做到每个汉堡包和肉饼几乎以差不多的分量和热度被送到顾客手上等。正是这样的先进管理，引起奶昔搅拌机推销员雷蒙·克罗克的强烈兴趣，他收购麦当劳，并将之发展成为世界上首屈一指的国际连锁餐饮企业。

在餐饮业，曾经出现靠起莫名其妙的菜名、搞高档豪华的装修、打出语不惊人死不休的广告、过度服务等进行竞争的多种阶段，但在经历过这些浮躁期后，基本都回到了服务业的根本上：提高企业运行效率以降低成本、让服务持续稳定可预期、给员工更多授权让其自主处理客户的问题等。

曾经一度被追捧的服务风格现在引发争议，这也和整个社会氛围的变迁相关。很多人不再希望自己在消费过程中获得“尊贵感”，而是更愿意接受有边界感的服务，接受本来应该有的、而非附加的服务。在这些人看来，服务员过分的热情很可能会变成一种打扰，服务员过度的谦卑也很可能会让人感觉尴尬。对于现代化的服务业企业来说，建立员工的尊严感，是提高整体服务水平的一大前提。“一招鲜吃遍天”的时代已经过去，企业的经营理念和商业模式需要与时俱进。（作者是财经评论员）▲

网友看法

1、网友都市扫地生：我是一个不喜欢过度服务的顾客[捂脸]

2、网友蒼冥渡客：客戶是上帝，是一句人格扭曲的話！沒有人是上帝，人人在上帝面前是平等的！我們盡本分做好工作，熱誠待人就可以了！

3、网友老麥536：我作为广东人，不会去海底捞吃，首选有包厢的餐厅。

4、网友南方名艺名剪造型：就差给人磕头啦 餐饮服务业都什么风气

5、网友奋发香瓜520：不懂就问，科目三是什么？

6、网友老骥伏枥万里挑一：循其本 好吃安全的饭菜 周到的服务 才是根本

7、网友希望做农民：我觉得科目三是抖音开始流行各种舞蹈以来最难看的，不知道是不是只有我[泪奔]

8、网友高冷星球sky：不知这舞蹈好在哪，和海底捞有啥联系！[捂脸][捂脸][捂脸]

9、网友小哥宇：服务行业不拼服务，拼什么，运气吗，凭什么让你赚钱而不是其他人

10、网友用户4783006177234：我喜欢安静干净的吃饭，受不了海底捞那种闹腾又人为制造布满灰尘的环境。我喜欢麦当劳，不仅是出餐快，是没有人被看不起被赶走的人性化服务。

11、网友Wsicong：我是不会为这种创新而买单，无聊，自身东西好吃才是硬道理

12、网友九忠193：我很不喜欢海底捞的服务，我喜欢肯德基和麦当劳的一样的就餐环境

13、网友一筐小猪：好歹是个大媒体 实在没啥新闻要报道的 就发发 天气预报吧

14、网友苍悯：做服务，可以说我们中国人敢称世界第一。但是很多服务已经是过犹不及，越来越表面化，说白了就是形式主义。“以人为本”，这个人到底是谁，享受服务的人还是提出规则的人？

15、网友混合物9：我个人很反感海底捞这样的服务方式，在这样的地方吃饭我会觉得很别扭，所以除了别人请客去过一次自己从来不去。我觉得提供服务的人只要把基本的服务礼貌得体的做好就行了，其他的我有需要自然会照顾服务员

16、网友西瓜比面条好吃多了：我撒尿都不敢从海底捞门口过

17、网友fengyun04771：有人喜欢就有市场 ，无论如何，海底捞的生意一直不错 虽然我很少去，而且我喜欢安静，不喜欢被打扰，但并不代表所有人都不喜欢，很多年轻人都很喜欢这种形式。没必要上纲上线

18、网友可靠暖阳7788：互相尊重， 任何一个用餐的消费者，换到他的工作中也是服务者，换位思考一下吧

19、网友燕云朝天椒：尴尬，吵闹

20、网友笑尘有声：海底捞已经没有底线了！ 请尊重顾客的边界感，请尊重服务人员的自尊吧！ 那些想在海底捞蹭流量的网红，请不要去做服务员，你们没有服务心态，不要去丢自己的人了！