4月20日，成都市市场监督管理局发布关于市民反映燃气相关问题调查核实情况的通报。全文如下：

4月以来，我市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题。在投诉问题受理过程中，我们发现燃气企业存在问题。市委、市政府高度重视，责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班，多次约谈燃气企业，督促其履行主体责任，认真对待和受理市民投诉；组织12个督导组分片进驻各区（市）县，会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式，对市民反映的问题进行了调查核实。当前，所有投诉问题全部受理，已办理1189件，其余807件正加紧办理中。根据目前调查核实情况，查明燃气企业存在以下问题：

一是存在以估代抄、违规估抄问题。在未上门或抄表遇到用户不在家时，存在违规估抄情况，且未及时与用户沟通核准实际数据，导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题。如，锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用，一个月多估收100立方米气费。经调查核实，燃气企业未经核实气表实际底数706立方米，按照估算791立方米进行收费，多收取该用户85立方米气费。目前，已责成燃气企业完成退费处理。再如，青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况。经调查核实，该用户2024年2、3月分别被估收气量39立方米、60立方米，比实际多收取75立方米气费，前期用户已按估收气量缴清费用215.82元。目前，燃气企业征得用户同意后，多收费用在后期气费中冲减。

二是计费采集系统存在漏洞，补录过程不透明。如，成都高新区某用户对其燃气欠费17290元提出质疑。经现场核查，加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷，当用户月用气量超过1000立方米时，采集系统仅能回传后三位数，用户用气67个月实际使用燃气17812立方米，燃气企业收费系统显示却为12787立方米，累计少计算5025立方米。在更换新表时，燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收取，数据补录过程不透明，且未与用户沟通说明。

三是燃气计费周期随意变化，计价不规范。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一，公示告知严重缺失，造成用户对计费规则产生质疑。如，双流区某用户最短计费周期1天、最长计费周期156天，导致该用户5个月气费一次性缴纳。再如，郫都区某用户2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上门抄表，告知用户欠费1000余元。

四是解决群众诉求服务意识差，工作方式简单。部分燃气企业管理不到位，面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时。如，龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障，导致漏传用气数据4958立方米，燃气企业未主动上门核对用户数据，未及时发现设备问题并更换，以致用户居家4个月漏计燃气费超1.5万元，特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下，为催缴费用采取停气措施。我们将对这一行径进行严肃查处，现已立案调查。

从目前调查核实情况看，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。按照市委、市政府统一部署，我市的调查工作还在持续深入，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业，对相关问题进行彻底调查，并开展集中整治。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人，依法依规依纪给予组织处理，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费，将责成相关燃气企业全额退款。

上述问题，暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力，同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位。燃气问题涉及广大市民切身利益。我们将深刻汲取教训，以对人民群众高度负责的态度，针对发现的问题，绝不姑息、绝不迁就，全面彻查、严肃处理，在全市开展燃气问题专项整治行动，加强行业监管，切实维护广大市民合法权益。

一是积极回应市民关切诉求。压实燃气企业主体责任，严格落实燃气服务“首问责任制”，督促燃气企业全面开展自查自纠，建立问题清单，逐一整治销号。针对市民反映突出的问题，组织相关职能部门和区（市）县分门别类、分区负责，进一步核实情况，以科学证据、事实依据回应市民诉求。

二是强化燃气行业监督管理。开展燃气行业整顿提升行动，畅通投诉举报渠道，加强检查执法，提升执法质效。加强燃气价费监管，严厉整治不合理、不规范收费行为，全面推行燃气“阳光服务”。

三是健全燃气管理制度体系。加快燃气收费服务改革，督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程，健全企业内部管理、投诉快速响应等制度，全面提升企业标准化、规范化服务水平。

如果广大市民遇到燃气方面的疑问，可以拨打燃气企业服务热线，也可通过12345热线反映，我们一定认真严肃核查、依法依规处理。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督，提出宝贵意见。

网友看法

1、网友精彩人生CD：我家表就转得快 公布投诉渠道

2、网友上帝的指纹A：位置郫都区以前2个大人加一个小朋友，一个月燃气费5-60左右，现在一个月140-160左右。生活方式什么都没变。多的钱是怎么回事？也投诉过，回答总之就是没问题，希望政府部门能解决问题。

3、网友水苓999：表走的为什么比以前快了没提

4、网友热情的豆浆vO：应该由国家管理实施

5、网友葑叶逗蔸：绝口不提自己有问题[赞][赞]，确实是太极高手[赞]

6、网友18180206092：燃气公司很强势，说一不二，典型的老虎。

7、网友新标杆：一个家庭一个月一万多的气费，你们觉得可能吗？

8、网友自若山雀0Ms：我两个人用气平时就洗个澡，一般周日才做饭 今年2月份才抄过表到4月份就说我欠费851元，用了四百多方气。打电话投诉也没有得到处理，这样搞确实是有点过分了。

9、网友紫气祥睿：如果真的是大批量的乱收费用，应该就是团伙诈骗！！！不追究就不退钱，追究了才退钱，这不是诈骗是什么？

10、网友无为132219616：这种现象普遍存在！居然给我多估了600多元钱，找到营业厅他们说他们也没办法！前前后后折腾了5个月，最后改过来了还是给多交了160多元！大家看看这是啥企业，老百姓多苦不堪言！

11、网友麦加的文字部落：感觉很乱，燃气公司独家垄断就会产生很多问题[流泪]

12、网友Fec03zmzm：这是明抢，必须严惩！还老百姓一个公道！

13、网友路迢迢兮：天气热起来了，热水器温度调低，结果打不燃火，是啥原因呢

14、网友遇见一头绿色熊：通报的好！时代不一样咯，燃气这个事给垄断行业拉警钟了，必须要增强服务意识了，必须要诚信公开透明经营了，从某种意义上来看，这个事不算坏事，早改老百姓早受益

15、网友樱桃小文子：针对发现的问题，绝不姑息、绝不迁就，全面彻查、严肃处理，切实维护广大市民合法权益。[赞][赞][赞]

16、网友笑笑：还有水费电费的问题，自从换了表后，费用增加1至两倍了，领导们也该重视啊

17、网友有趣的叶子fAJ：调查回应的很迅速，对于违法行为，都应该依法追究责任，让违法者付出应有的代价。只有这样，才能维护社会的公平正义和百姓的安宁。为成都这次的处理点赞